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新濠网址多少,这家医院有条24小时人工热线:接诉即办

发布时间:2020-01-11 13:09:36 人气:2097

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服务热线提供24小时人工服务。患者拨号时不需要转移语音。一站式服务可以回答问题。“您好,欢迎致电北京天坛医院服务热线,我们将竭诚为您服务……”首都医科大学附属北京天坛医院近日开通了24小时人工服务热线“59978585”。该热线涵盖服务咨询、预约登记、推荐表扬、争议投诉等功能。实现“投诉即时处理”。

"这条热线实际上应该在现场为病人服务."北京天坛医院门诊部主任张悦表示,服务热线号码中的“8585”是同音“救命”,意思是为患者解决紧急问题,无论是患者咨询还是投诉,“立即受理”。

服务热线建立了一个“知识库”,涵盖门诊、住院、医疗技术、医疗保险等部门的约70个分项。同时,日常工作中收集的代表性问题也将随时写入知识库,以提高知识库的内容。

「透过持续的努力,目前大部分谘询问题都可以迅速而准确地得到解答。对于更复杂的问题,我们的工作人员会要求患者稍等片刻,立即下线咨询相关部门,并在患者知道后尽快回复他们。”张悦说。

服务热线建立了“扁平化”的工作模式。对于纠纷和投诉,可以突破行政部门的界限,直接“点对点”连接责任部门。如果争议和投诉可以在现场解决,专业人员可以在现场解决。情况复杂需要核实的,经登记备案后,通过监管单位送交责任部门,并对全过程进行监管。根据要求,服务热线在接到投诉后,将在24小时内回复当事人的处理情况,并在5个工作日内回复处理结果。

在服务热线办公室,每个工作人员面前都有一面镜子,镜子上贴着一个“笑脸”图案。“每个人接电话时都能在镜子里看到自己的表情。我们需要一直保持微笑,以确保交流的温度。”工作人员李雪莉说。

国庆期间,员工每次打电话,都会先热情地问“节日快乐”,这对于电话录音来说也是不可能的。

为了避免长期繁忙的情况,热线系统会自动将电话分配给不忙的工作人员。工作时间内,工作人员不得擅自离开座位,以确保电话在三声铃响内接听。

“每次通话都有记录,可以随时查询。通话结束后,来电者可以对员工的工作进行评估,这有利于提高服务质量。”张悦说。

自9月26日试运行以来,服务热线平均每天打300个电话,处理8个病人的需求。

最近,服务热线接到了张病人的投诉。他办理出院手续后,医院为他出具出院诊断证明并加盖公章。由于单位报销,张先生需要医院出具另一份出院诊断证明,并找到医院病历复印办公室复印病历。但是,根据医院相关规定,复印的病历不能在财务窗口中使用诊断书专用章。张认为这一规定不合理,所以他拨打热线投诉。

接到电话后,工作人员立即协调相关部门指派专人与张先生沟通,并详细解释了医院的相关规定。经过反复沟通和协商,问题终于解决了。

“这种情况也会发生在其他病人身上。我们不能只是谈论它。”张悦认为,将来会有类似的情况。经相关部门核实备案后,可为患者提供出院诊断证明。

「设立服务热线的原意是帮助病人解决问题,并促使医院提高服务水平。」北京天坛医院执行副院长王拥军说。

北京天坛医院自迁址以来已经运营了一年。新医院采用全程自助门诊、24小时预约挂号、门诊二次挂号、智能病房、代码扫描、自动分发检查窗口和取药窗口等服务,有效缩短了患者的等待时间。有些病人不熟悉新医院区的医疗程序,或对医院工作有意见和建议,需要方便、畅通的沟通渠道。目前,医院整合了" 12345 "信息反馈、院长信箱、医疗服务满意度调查、患者随访、舆情信息、服务热线等,为患者搭建了综合服务平台。

该服务平台不仅能与患者沟通,还能收集患者的意见和建议,从而促进医院及时调整工作流程,改进工作方法,提高服务能力和水平,为患者提供更多的温度、更方便、更好的医疗服务,提高患者的获取感。(人民日报中央厨房卫生37℃王君平高远工作室)

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